In salons wordt vaak gesproken over een adviesgesprek. Maar in werkelijkheid bestaan er verschillende soorten gesprekken tussen kapper en klant. Elk gesprek heeft een ander doel, een andere tijdsinvestering en dus ook een andere manier waarop je er als kapper mee omgaat.
Wanneer alles onder dezelfde noemer “adviesgesprek” valt, ontstaat er verwarring. Zowel voor kappers als voor klanten. Het helpt daarom om drie soorten gesprekken duidelijk van elkaar te onderscheiden.
1 – Het korte intakegesprek voor een behandeling
Bij natuurkappers en salons die met plantenkleuring werken zie je vaak een eerste gesprek voordat de behandeling plaatsvindt. Dit gesprek duurt meestal ongeveer een kwartier.
De kapper bekijkt het haar, bespreekt eerdere behandelingen en beoordeelt of een plantenkleuring geschikt is. Ook wordt er gekeken naar de haarkwaliteit, eventuele beschadiging en naar de verwachtingen van de klant.
Dit gesprek is vooral in het belang van de kapper. Het voorkomt teleurstellingen, verkeerde verwachtingen of behandelingen die technisch niet haalbaar zijn.
Daarom is dit gesprek meestal kosteloos. Het hoort simpelweg bij een zorgvuldige voorbereiding van de behandeling.
2 – Het gesprek over producten
Een tweede type gesprek gaat over verzorgingsproducten. Een klant wil bijvoorbeeld advies over shampoo, styling of verzorging van het haar. In veel salons is dit onderdeel van de service. De kapper adviseert en de klant besluit eventueel een product te kopen.
Toch is het goed om hier realistisch naar te kijken. De meeste salons werken met een productmarge van ongeveer 40 procent. Dat klinkt aantrekkelijk, maar in werkelijkheid blijft er minder over dan vaak wordt gedacht.
Als een shampoo bijvoorbeeld 30 euro kost, dan blijft er ongeveer 12 euro bruto marge over. Daar moeten vervolgens nog kosten vanaf zoals btw, huisvesting, personeel en administratie. Daardoor blijft er in werkelijkheid vaak maar een paar euro netto over.
Wanneer een kapper twintig tot dertig minuten tijd besteedt aan een productadvies, wordt die tijd dus nauwelijks terugverdiend met de verkoop van één product. Een kort adviesgesprek hoort bij de service van de salon. Maar wanneer zo’n gesprek veel tijd gaat kosten, is het verstandig om daar als kapper bewust mee om te gaan.
Productverkoop kan een paar minuten advies dragen zonder dat het voor de salon verliesgevend wordt, maar zelden een uitgebreid gesprek. Wanneer een kapper twintig of dertig minuten tijd besteedt aan productadvies, wordt die tijd vrijwel nooit terugverdiend met de verkoop van één product.
Kappers die echt aandacht willen besteden aan goed advies doen er daarom verstandig aan om hier bewust mee om te gaan. Als een klant meer begeleiding nodig heeft dan een kort adviesmoment, kan het logisch zijn om daar een aparte afspraak voor te maken.
Wees daar gewoon duidelijk en eerlijk over. Tijd kost geld. Dat geldt voor de kapper, maar net zo goed voor de klant in zijn of haar eigen werk.
3 – Het consult over haar- of hoofdhuidproblemen
Een derde type gesprek is het consult over haar- en hoofdhuidproblemen. Hier gaat het niet meer om een behandeling of een productkeuze, maar om een inhoudelijke analyse. Denk bijvoorbeeld aan vragen over haaruitval, een gevoelige hoofdhuid, jeuk, schilfers of andere verstoringen van de hoofdhuid.
Voor dit soort gesprekken hebben gespecialiseerde kappers aanvullende opleidingen gevolgd. Haarvriendelijke Kappers verdiepen zich in hoofdhuidgezondheid, ingrediënten en de relatie tussen verzorging en klachten van de huid.
Wanneer een klant met meer complexe vragen komt over haar of hoofdhuid, kan een consult worden ingepland. Tijdens zo’n afspraak wordt uitgebreider gekeken naar het haar en de hoofdhuid en is er ruimte voor een verdiepend gesprek. Daarbij worden gerichte vragen gesteld om een goed beeld te krijgen van de situatie.
Het is belangrijk dat de klant zich vrij voelt om hierover te spreken. Daarom is het aan te raden om dit soort gesprekken niet tussen andere behandelingen door te voeren, maar in een rustige omgeving. Dat kan bijvoorbeeld in een aparte ruimte of op een moment waarop de salon rustiger is.
Gecertificeerde Haarvriendelijke Kappers werken tijdens deze consulten met de Behandelprotocollen. Deze bevatten vragen en aandachtspunten die als leidraad dienen om systematisch naar haar en hoofdhuid te kijken.
Soms wordt daarbij tijdens de hoofdhuidanalyse gebruikgemaakt van een medische trichoscoop. Met dit instrument kan de hoofdhuid sterk vergroot worden bekeken, waardoor bepaalde kenmerken en veranderingen op de hoofdhuid beter zichtbaar worden. Het gebruik van deze apparatuur kan helpen om observaties nauwkeuriger in kaart te brengen en draagt bij aan het specialistische karakter van het consult. Het is daarbij belangrijk om te benadrukken dat een kapper geen medische diagnose stelt.
Tijdens het consult worden observaties vastgelegd en kan er een behandelplan worden opgesteld. Dit kan bijvoorbeeld bestaan uit aanpassingen in productgebruik, wasmethodes, verzorging van de hoofdhuid en soms ook leefstijlgewoonten die invloed kunnen hebben op haar en huid.
Vaak volgt er daarna een vervolgafspraak om te kijken hoe het haar en de hoofdhuid reageren op de gekozen aanpak.
Omdat dit type gesprek tijd, kennis en analyse vraagt, is het logisch dat hier een tarief voor wordt gerekend.
Tijd en expertise hebben waarde
Door deze drie gesprekken duidelijk van elkaar te onderscheiden ontstaat er meer helderheid. Niet elk gesprek in de salon heeft hetzelfde doel.
Een korte intake voor een behandeling hoort bij de voorbereiding van het werk. Een productadvies kan onderdeel zijn van de service van de salon. Maar wanneer een gesprek uitgroeit tot een inhoudelijke analyse van haar en hoofdhuid, verandert het karakter van het gesprek.
Dan wordt het een consult. En een consult is in vrijwel ieder vak een professionele dienst waar tijd en expertise een eigen waarde hebben.
Ontwikkeling in het kappersvak
Het kappersvak ontwikkelt zich steeds meer van puur behandelen naar ook begeleiden en analyseren. Klanten komen niet alleen meer voor een knip- of kleurbehandeling, maar ook met vragen over haaruitval, een gevoelige hoofdhuid, productgebruik of veranderingen in het haar. Dat vraagt om kennis, tijd en aandacht.
Door verschillende soorten gesprekken in de salon duidelijk van elkaar te onderscheiden, ontstaat er voor zowel kapper als klant meer helderheid. Een korte intake voor een behandeling hoort bij het werk, een productadvies kan onderdeel zijn van de service, maar een verdiepend consult is een professionele dienst waarin expertise centraal staat. En expertise heeft, net als in andere vakgebieden, een eigen waarde.
Over Haarvriendelijk
Haarvriendelijk is een onafhankelijk kennisinstituut voor kappers, gericht op haar, hoofdhuid en de invloed van interne en externe factoren op haargezondheid.
Binnen de opleidingen leer je werken vanuit kennis in plaats van merkinformatie, zodat je klanten onderbouwd en professioneel kunt begeleiden.
Werken vanuit kennis in plaats van merkinformatie? Bekijk dan de Masteropleiding De Haarvriendelijke Kapper.